- OPINIÃO O Estado de S.Paulo - 14/05/2011
Se os bancos comerciais em operação no Brasil praticamente se equiparam aos mais modernos do mundo em termos de tecnologia, distribuição espacial da rede de agências e gama de serviços oferecidos, o mesmo não se pode dizer da qualidade do atendimento aos clientes. Pesquisa realizada pelo Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), abrangendo seis grandes bancos, com o objetivo de apurar o grau de satisfação dos consumidores com relação aos serviços prestados, revelou que, em uma escala de zero a cinco, as notas dadas às instituições variaram na faixa de 0,24 a 3,1, mostrando quanto o sistema bancário nacional tem de avançar nessa área.
Com o aumento dos níveis de emprego e renda, elevou-se muito o número de pessoas que hoje utilizam rotineiramente serviços bancários, existindo, ao fim de 2010, 141 milhões de contas correntes ativas no País, um aumento de 5,7% em relação ao ano anterior. Mas isso não pode ser pretexto para deficiências no atendimento. Ao contrário, é um desafio a vencer.
Com vistas a estabelecer um padrão de avaliação permanente, o Idec tomou como base para o seu ranking os dados apurados por meio de questionários enviados aos bancos e as reclamações feitas aos órgãos de defesa do consumidor, além de ter realizado um exercício em que o próprio Instituto agiu como cliente dos bancos, abrindo e fechando contas, contratando crédito, etc. Alguns bancos não entregaram contratos contendo detalhes do serviço acertado, outros não forneceram dados sobre o Custo Efetivo Total (CET) de financiamentos e outras falhas foram verificadas, concluindo o Idec que o desempenho dos bancos analisados corresponde a apenas 55% do que seria desejável.
Há um visível contraste entre o avanço tecnológico e os polpudos lucros auferidos pelos bancos e o nível de atenção aos clientes. Segundo números da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o volume de operações realizadas por meio de caixas eletrônicos chegou a 17,8 bilhões no ano passado, representando 31% do total. Mesmo assim, ainda se formam longas filas diante dos guichês dos bancos. Em parte, isso é atribuído à falta de conhecimento ou de habilidade dos clientes para usar o autosserviço. Mas faltam, em muitas agências, funcionários capazes de instruí-los. O número de caixas eletrônicos é também insuficiente e há casos em que a clientela é informada de que "o sistema caiu", impossibilitando, por tempo indeterminado, qualquer tipo de operação.
Também aumentou muito o uso da internet (7,6% a mais só no ano passado) e de acordo ainda com a Febraban há 37,8 milhões de contas habilitadas a operar online. Mas, em alguns bancos, certos tipos de pagamentos não podem ser feitos pela internet, como, por exemplo, os boletos do SIMPLES.
A popularização dos serviços bancários se reflete no aumento da inadimplência e da ocorrência de fraudes. Com o uso já muito difundido de cartões de crédito e de débito, bem como de celulares e smartphones, os golpes criminosos se multiplicaram. Apesar da exigência de senha e de dispositivos de segurança adotados, a ação dos "hackers" tem se disseminado muito. Proliferam os casos de débitos irregulares feitos em operações pela internet ou com o uso de chamadas telefônicas, não devidamente checadas pelos bancos, cartões clonados, etc.
Contudo, os bancos não dão o tratamento que seria de esperar às reclamações legítimas de clientes lesados, seja por causa de vírus na internet ou de golpes por telefone ou com cartões. Em geral, as reclamações são encaminhadas para departamentos especializados das instituições, que exigem de 10 a 20 dias úteis para apresentar uma solução.
A impressão generalizada, que a pesquisa do Idec ajuda a reforçar, e até lhes serve de alerta, é que os bancos não dispõem de pessoal habilitado em número suficiente para poder melhorar o nível de atendimento. O que, à luz dos lucros que exibem, só contribui para aprofundar ainda mais a imagem de avareza e ganância que apresentam junto à opinião pública.
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